除了各大电商平台，喜爱安踏的消费者一样也会通过官网、微信公众号和小程序购买商品。

但是对于安踏客服人员来说，每一个咨询渠道都意味着一个单独的操作系统，这样一来，一线客服不仅需要在日常工作中频繁切换操作系统，更面临着切换过程中可能导致错过消费者咨询的风险，工作效率不佳，更容易造成用户的不满。

通过接入网易七鱼在线客服，访客可通过以上任意渠道咨询，客服人员更是能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作，统一接待来自不同渠道的用户，提供专业、及时的回答。

“商品尺码怎么选”、“什么时候发货”、“修改送货地址”、“促销活动力度”.....类似这样的用户咨询每天会出现成千上万次，在安踏客服的“纯人工”时代，即便是简单的一问一答，也需要进入人工服务通道，占用人力和访客等待时间。

如果需要处理退换货这样相对复杂一些的流程问题，则会来回询问订单号、退换尺码和退换地址等信息，耗费大量的时间。人力得不到释放，咨询堆积，就会导致用户排队情况严重，满意度下降。

针对这一大痛点，网易七鱼为安踏提供了在线机器人服务，可以7x24小时代替人工客服，随时随地接待用户咨询。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案，引导用户进行售前/售后相关问题的自助服务，极大地提升了问题解决效率，减少用户排队时间，同时释放大量人工，能够聚焦于更为专业且复杂的问题咨询。

将通用常见问题和对应回复答案添加到知识库，机器人就可以实时学习并掌握知识，当用户进行标准/相似问题咨询时，机器人就可以自动发送答案。可以为每条知识设置标准问题、相似问题、对外答案、对内答案、问题分类、所属知识点。

如果能够非常清楚地看到每一个客服人员的会话量、满意度、平均响应时长，或是某一天哪个问题被问的次数最多，是不是非常有助于客服管理层对一线人员的工作状态和质量进行观察和调整？根据“热点”问题统计，是否利于预测业务流程漏洞，或其他潜在问题，而后进行及时处理和规避呢？

在在线坐席报表中，网易七鱼提供包含工作量、工作质量、服务绩效、订单绩效等近百项数据统计。

对于正在从成本中心转向利润中心的安踏客服团队来说，“订单绩效”能够有效记录售前客服人员所带来的所有产出，直观展现客服团队营销价值。

「热点知识统计」清晰地展示了机器人接待咨询过程中，用户经常提问的高频问题。得知“服装怎么选码”作为匹配次数第三高的问题，或许就意味着安踏需要在商品详情页中增加“尺码建议”的内容，并使其突出展现，减少此类咨询的发生。