与其他行业线上咨询不同，一方面，医疗行业相关咨询科目众多，且每一个细分领域都有着大量的专业知识，特别是在问诊及咨询用药场景下，客服或医师需要仔细了解患者的每一个症状，再细心谨慎地给出用药或就医建议，容不得一点马虎；另一方面，AI技术是不被允许应用在实际接诊过程中来辅助人工的。因此医师无法同时细心接待多个患者。这样一来，当患者咨询量较大时，不仅会造成严重的排队问题，医师也无法进行针对性地信息收集和问诊，轻则影响患者体验，重则引发事故。

为了从源头避免这个问题，111医药馆选择接入具备业内领先 AI 能力的网易七鱼在线机器人，在语义识别准确率94%以上的基础上，配以用户智能交互和流程型知识语义识别引擎的场景化能力，实现智能导诊分流。

将智能导诊分流做到精准的前提，是预先收集足够的重要信息，例如患者的性别、年龄、科室、症状描述、症状持续时间、病史等。当患者在界面中选择进入家庭医生咨询时，111医药馆首先提供了科室的分类供患者自行选择，实现了分流的第一步，而后通过网易七鱼在线机器人的多轮对话能力，引导用户进入连贯的“信息提供”流程，基于复杂的上下文语义理解，在获取完必要的信息之后，将患者分配给对应的医师。

目前，111医药馆已能面向日均近千的患者咨询做到逐个精准导诊，且7x24h实时响应，信息收集全自助化，极大地提高了家庭医生的问诊服务效率，确保每一位患者得到准确有效的引导。

前文中提到，患者咨询可来源于官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道，若无法进行统一接待，则容易出现信息漏读漏接的情况，影响患者体验。

为此，111医药馆选择了能够在一个工作台同时接待来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、企业微信、抖音等多个渠道信息的网易七鱼在线客服系统，轻松实现快捷接待，统一回复。例如商品库存查询、医疗器械售后、积分查询、送药上门服务等咨询，都能够由人工客服统一接待。

与此同时，基于七鱼的灵活开放接口能力，实现了与111医药馆 CRM 系统的互通，即患者进线时，客服就能看到患者的历史订单、历史咨询、会员信息等资料，免去了不必要的沟通，为患者和接待人员节省时间，提升服务效率。

根据111医药馆服务团队负责人介绍，针对慢性病症患者，他们都要进行定期的电话回访，一方面是了解患者病情是否得到好转，有无新增症状，对在平台购买的药物是否产生不良反应，另一方面也是通过这样的关怀，让患者感受到更加贴心的服务。

服务理念虽好，但终究要解决资源的问题。为了将每一通外呼的效率提升，但又不以省略回访的步骤作为牺牲品，就必须在工作人员执行拨打的过程上进行优化。因此，111医药馆选择接入网易七鱼云呼叫中心，深度应用其批量外呼功能，支持创建外呼任务，并根据坐席数量分配任务，节省掉人工复制粘贴电话号码和拨打的流程，预计可为每人每天节省60分钟左右的时间。