对于在线教育用户的线上咨询来说，学生和家长会针对某个年级对应的课程或学科提出比较深入的问题，少有横向比较所有的课程需求。

因此，相比于需要了解K12与成人教育多个领域的业务内容，在线教育平台的用户更加注重客服人员在垂直领域的专业性。

此外，企业还可选择在用户进入会话时，进行会话分配的优先级排序。例如选择历史咨询优先分配，意味着若用户是二次访问，系统将自动识别历史接待客服并安排接入，过程中可查看历史会话记录，节省重复描述问题的沟通成本。

现如今，学生和家长接收信息的来源十分丰富，家长喜欢浏览网页，学生更喜欢通过公众号或APP进行查询，这样一来，每一位实际用户的咨询者，都可能来自不同的渠道。

无论是通过有道精品课的官网、微信公众号还是小程序渠道，用户都可以随时发起咨询，问题将汇总至一体化多端工作台，不仅用户可通过多端渠道进行咨询，客服人员更是能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作，统一接待来自不同渠道的用户，提供专业、及时的回答。

目前，七鱼已支持包含Web、APP、微信公众号、微信小程序、企业微信、微信客服、抖音企业号、微博、百度营销的全渠道接入。

虽然家长与学生们对于课程的咨询需求是多样化且深入的，但还是不免存在许多标准化问题，例如：购买之后怎么上课、如何报名考试、课程售后服务等等。

针对这些大量重复且可采用标准化回答的问题，网易七鱼为有道精品课提供在线机器人服务，可7x24代替人工客服，随时随地接待用户的基础咨询。

通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案，利用知识库引导用户进行自助服务。同时，机器人自动收集接待用户过程中表现不佳的知识，建议客服进行知识库更新。随着有道精品课对机器人未知问题的学习，和对知识库的不断更新优化，智能机器人的问题匹配率与解决率都得到了有效提升，从而降低整体的咨询时间，在接待更多用户的同时，降低人工成本。

基于灵活的转人工路由策略，企业可自助完成转人工设置，目前，有道精品课用户只需在对话框中输入“rg”，即可立即转至人工客服。

许多学生和家长在与客服人员沟通学科或课程的问题时，仅依靠文字或图片难以表达清楚，但如果拨打热线电话进行语音沟通，又需要图文的辅助。

因此，网易七鱼多功能坐席支持呼叫与在线的同时接入，实现呼入同时进行在线会话，也可在会话中途进行呼入，会话记录实时可查。除了图文和语音，客服还可以通过表情、富文本、超链接等多种方式回答问题，为用户考虑周到，提升满意度。