有人喜欢用热线电话交流，有人喜欢通过文字交流；有人喜欢在网页端咨询，有人喜欢在移动端咨询，这是每一个企业都会面临的问题。如果无法顺应用户行为习惯的变化，那么用户很快便会感知到不好的服务体验，给企业口碑造成下降的风险。

为此，新华三智能终端的客户服务不断升级，例如及时增加网页、微信公众号为服务通道，通过网易七鱼的多功能坐席，将多个渠道的在线咨询汇集到一起由人工客服统一处理，且为了兼顾习惯通过电话咨询的用户，客服人员也可一并接待。这样一来，客服不再头疼于多个系统的来回切换、消息遗漏等难题，也能够基于七鱼在线客服提供的语音、图片、视频、表情等富媒体沟通形式，帮助用户和客服解决了仅靠“说话”无法表述清楚的咨询难题。

同时，通过“智能识别”的能力，七鱼辅助新华三智能终端开通了 VIP 服务专线，可通过 VIP分流设置专属客服组或客服，在用户进线时，识别用户身份并预测用户问题，做到“比用户更懂用户”，提供贴心服务，提升满意度。

新华三智能终端选择接入具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人，在问题匹配率可高达90%以上的基础上，配以一触即达、知识库、智能会话转人工等功能，成功分流80%左右的咨询量，一方面降低了人工的接待压力，同时也可以安排有限的人工去处理更加专业的问题。

虽然客服机器人这一产品在许多电商平台的使用已经不再陌生，但依然有人会抵触，其中一个原因就是害怕机器人无法完全理解自己的提问方式，问题匹配率低，反而降低了问题的解决效率，最后还是要去找人工。不过新华三智能终端的用户不需要担心这一点。

得益于“一触即达”（无文字输入点击直接触达问题）功能的灵活使用。面对设备无线优化、密码重设、维保政策、远程管理等大量的热门问题，新华三智能终端客服机器人会在用户进线当下发起欢迎语+常见问题引导，这样用户根本无需输入文字即可直接跳转至具体问题，根据需要查阅答案。一个问题从“解答”到“解决”，就这样实现量变到质变的过程。

网易七鱼为新华三智能终端提供了移动端工作台，这样可以确保工作人员不受时间、地点限制，将客服办公环境延伸至随时随地。

同样的，对于管理者来说，移动端工作台提供超过60+项数据展示，能够让管理者随时掌控客服工作情况，在需要的时候及时发现问题解决问题。