由于松果出行日订单量庞大，且在出行场景中，用户期待“扫码即走，随到随停”的体验，因此当用户针对车辆故障、开锁关锁、骑行费用等复杂问题提出咨询时，对客服中心的快速响应能力要求极高，仅靠人工是很难实现的。

考虑到松果出行在使用前厂商的智能机器人产品时遇到的核心问题在于无法进行多轮的人机交互，导致机器人能解决的咨询量非常有限，网易七鱼建议松果使用「一触即达」功能，即多轮对话机器人。

基于任务场景搭建任务流程，通过上下文追踪明确访客意图，解决复杂场景，完美契合任务型场景，让机器人像人一样进行业务查询和业务办理。

为了让机器人真正理解用户意图并高效又顺利解决问题，七鱼提供了节点配置和接口对接两个重要的功能。具体如下：

·支持复杂流程节点的灵活配置

流程节点可分为【对话节点】和【判断节点】。

对话节点 - 收集信息：机器人想要理解用户真实意图，可通过对话节点主动发问，从客户回答中提取必要信息，从而为机器人回答提供判断条件，如询问客户所在城市。

判断节点 - 做逻辑判断：通过用户的回答判断串联各节点，从而确认机器人下一步应该问什么问题。

简单来说，既然是单轮交互无法解决的问题而采用多轮任务对话机器人，如果无法通过多个问题提取用户信息，那么也就无法支撑机器人进行判断以推送满意的回复。

·灵活接口对接

假设A用户向松果咨询退卡问题，卡属于松果的业务之一，机器人该如何判断A用户的卡使用状态呢？如果可以直接进行端到端的接口对接，当用户提出这个咨询时，就能够直接调用该用户的卡状态，判断是否符合退卡要求，顺利解决掉这个问题。

基于上述两个七鱼占据绝对领先能力的重要功能，松果智能化团队成功搭建4000+流程节点、300+判断节点和500+接口获取值，将海量咨询问题梳理为任务流程，实现机器人问题解决率和解决问题占比的大幅提升。

目前，松果智能化咨询占比已由原来的75%提升至90%，问题解决率高达95%，实现10+人工坐席释放，投入到更有价值的工作中去。

对于松果客服团队来说，机器人问题解决率和人效的提升，也带动了客服中心的职能转型。在未来，松果希望通过持续挖掘机器人会话数据背后的故事，加强数据运营，形成用户问题原因回溯机制，反哺产品及相关业务部门，一同推动产品和用户体验的优化升级，发挥客服中心价值，提升品牌美誉度。

网易七鱼也期待继续作为松果出行的合作伙伴，一同共创，将智能化服务做到极致，同时打造具备一体化解决方案能力的客服中心。